Le Challenge
1 —
Un retailer déjà bien établi et reconnu dans de nombreux marchés internationaux
2 —
Des programmes de fidélité hétérogènes sous forme de “cagnotte” qui n’engagent pas les clients
3 —
Un enjeu pour définir une structure commune pour un nouveau programme de fidélité avec une promesse forte pour les clients et un ROI significative pour l’enseigne
Les Questions Clés
1 —
Quels sont les comportements actuels de mes clients et ceux que le programme de fidélité cherche à induire (cross-sell, réachat, augmentation de la part de portefeuille…) ?
2 —
Quelle est la promesse relationnelle du programme, ses principes, mécaniques, rewards ?
3 —
Quel est le ROI attendu pour un tel programme ?
L'approche
1 —
Compréhension de la mécanique et de l’impact des programmes existants
2 —
Définition de la proposition de valeur du nouveau programme, au niveau global et avec les marchés
3 —
Définition des composants du programme, ses mécaniques, règles et son business model (coûts, impact sur le comportement d’achat)
4 —
Création d’un playbook pour chaque marché pour implémenter localement le programme
Les Résultats
1 —
Un nouveau programme de fidélité déployé dans les marchés principaux après quelques mois
2 —
Une nouvelle promesse relationnelle du programme, engageant les clients au-delà des seules transactions
3 —
Un plan relationnel renouvelé, segmenté et adapté aux profils et aux comportements des clients
Au cœur du sujet
La modélisation détaillée des couts et des impacts du programme permet de rendre plus concrets les besoins et l’identification des impacts des changements à venir, pour mieux anticiper les enjeux de la mise en œuvre du programme.
