Le Challenge
1 —
Une volonté de renforcer l’orientation client de la marque
2 —
Une segmentation déjà en place mais difficile à utiliser opérationnellement et challengée par le siège comme en région
3 —
De nombreux projets orientés client en parallèle : plan de communication, programme VIC, etc.
Les Questions Clés
1 —
Comment construire une segmentation pertinente non seulement pour mon équipe CRM, mais aussi pour les équipes Retail, Merchandising, E-commerce, … ?
2 —
Quelle approche conviendrait le mieux à nos besoins : une segmentation autour de la valeur client, des préférences produit, des usages et attitudes, … ?
3 —
Comment assurer que ma nouvelle segmentation sera utilisée par tous ?
L'approche
1 —
La phase de cadrage : via des entretiens auprès des fonctions clés et des régions, nous avons pu définir les différents cas d’usages de cette segmentation et en déduire la meilleure approche pour la construire
2 —
Le design de la segmentation : grâce à la matière collectée lors des entretiens, nous avons ensuite construit la segmentation (choix du nombre de segments, définition et nommage), et challengé sa pertinence via plusieurs ateliers
3 —
L’implémentation technique : nous avons accompagné les équipes IT sur l’implémentation de la nouvelle segmentation dans leurs systèmes, afin d’assurer la disponibilité du segment dans les différents outils
4 —
La communication et formation : pour terminer, nous avons accompagné notre client dans la communication de la nouvelle segmentation auprès de l’ensemble des équipes, ainsi qu’à la formation jusqu’en boutique
Les Résultats
1 —
Une nouvelle segmentation adoptée par les différentes équipes, grâce à la prise en compte de leurs retours tout au long du projet pour assurer son adéquation avec leurs besoins
2 —
De nouveaux objectifs plus clairs pour cette segmentation, et sur la meilleure façon d’en tirer avantage pour toutes les fonctions de la marque
